해고 당하면 어쩌지? (2001.4.10.)

제가 다니는 회사부근엔 음식점이 참으로 많습니다.
5~6년 전부터 오피스 군락이 형성되면서 엄청 늘었습니다.
회사 뒤편 언덕 위로는 가정집들이 꽤 있었는데 지금은 대부분 음식점으로 바뀌었습니다.
이제는 관광안내에도 나올 정도로 유명한 먹자골목이 된 것입니다.

 

새로 개업한 곳은 음식점 앞에서 이벤트를 하거나 길거리에서
판촉물을 나눠 주면서 열심히 홍보를 합니다. 그러나,
음식점이 많다보니 경쟁도 치열해 졌고, 망하는 집도 많습니다.
한 달이면 서너 군데가 업종이 바뀌거나 주인이 바뀌는 걸 봅니다.

 

고객의 입장에서는 새로 생긴 음식점에 한 번만 가보아도
잘 될 곳인지 몇 달 이내에 문닫을 곳인지 짐작할 수가 있습니다.
음식 맛, 가격, 저녁 손님을 끌 수 있는 메뉴 등 여러 가지가 있지만
딱 한가지만 보아도 문닫을 곳인지 아닌지 알 수가 있는 것입니다.

 

그건 '종업원이 주인처럼 일하느냐'입니다. 주인처럼 친절하고, 신속한가입니다.
물론 주인이 친절하지 않고, 신속하지 않으면 한 달을 버티기 힘들겠지만
그런 경우는 거의 없으니까 제외하고 말입니다.
수요와 공급 중 공급이 많을 때는 수요자가 선택을 하게 되는데 당연히,
주인과 같은 친절을 우선적으로 따지게 됩니다.

 

고객 중에는 만족하는 고객과 불만족 하는 고객이 있습니다.
만족 고객에는 <만족 표현형>과 표현 없이 자주 오는 <단골형>이 있고,
불만족 고객에는 <불만족 표현형>과 그냥 발을 끊는 <불만족 포기형>이 있습니다.
주인이나 종업원 입장에서는
<만족 표현형>이 좋을 터이고 <불만족 표현형>이 싫겠지요.

 

하지만 재미있는 것은 불만족 고객 중 90% 이상이 <포기형>이라는 사실입니다.
대부분 맘에 안 들면 다시는 안 간다는 이야기이지요.
표현이라도 해주면 고칠텐데, 주인 입장에서는 모르면서 손님 발길이 끊어지는 것입니다.

종업원이 주인처럼 친절하고 신속하지 않으면,  90%의 고객은 아무소리 안하고
다음부턴 안 옵니다. 갈 곳은 많이 있거든요.

<불만족 표현형>고객에 대해 고맙게 생각해야하고, <불만족 포기형>고객에 대해
깊은 관심을 가져야함이 옳습니다.

 

아내가 <불만족 표현형>이면 <바가지 긁는 아내>이지만 고마운 것이고,
<불만족 포기형>이면 <동거하는 남남>입니다.

식당 주인은, 좋은 자리에 앉지 않고...손님에게 먼저 인사합니다.
주인 의식이란 목에 힘 주는 게 아니라 목에 힘을 빼는 것입니다.
종업원도 주인처럼 행동 해야 해고 당하지 않습니다.

하나님의 종인 입장에서 <주인처럼 이웃을 대하고 있는지>돌이켜 생각해 봅니다.

 

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